Me cuesta asumir, después de tantos años de profesión, que todavía existan organizaciones que se nieguen a reconocer que se encuentran en una situación de crisis.
A pesar del tiempo transcurrido (mucho) que llevo en el mundo de la comunicación, me sigue sorprendiendo (y enfadando, para qué negarlo) cómo las organizaciones se niegan a aceptar que la situación que se les ha planteado es una situación diferente a su día a día y que, por lo tanto, han de gestionarla también de una forma diferente.
La globalización nos ha traído muchas ventajas pero también la absurda creencia de que todo es igual en todas partes, que todo responde a los mismos patrones y que el interés general es semejante allí donde tú estés. Craso error (con permiso de Marco Licinio Craso) y peor ejemplo.
Además, la comunicación de una organización no debería cambiar por el hecho de que ésta esté gestionada por un Dircom o por una agencia. Tanto uno como otro representan los intereses sobre la imagen y la reputación de la organización y son ellos (dentro o fuera) los responsables de coordinar, gestionar y dirigir el trabajo en torno a una crisis.
Cuesta entender que todavía haya empresas, grandes y pequeñas, que ignoran la imprescindible necesidad de tener una política de crisis, recogida en su manual de crisis, un protocolo de actuación y un equipo específico que se encargue de su gestión. Cuesta pero nos lo encontramos más veces de las que nos gustaría.
Una vez que la crisis salta, todos giran la mirada hacia comunicación y exigen el ‘control’ de la situación se esté preparado para ello o no. Incluyen en el paquete a todo aquel que ‘pasaba por ahí’ sabiendo de comunicación o no (generalmente esto último). Es ahí cuando te encuentras con verdaderos terroristas de la coherencia que siempre abogan por el “no comment” y luego te estrangulan cuando leen cosas que no les gusta. Son aquellos que debieron saltarse la lección de “lo que tú no digas, otros lo dirán por ti”.
Y cuando el río anda revuelto, y si tienes la suerte (¿o es la desgracia?) de coordinar con un equipo de comunicación allende los mares o las fronteras que ni está ni se le espera, el caos está asegurado. Recetas generales para todos y en todos los casos. No importa de qué se trate ni el por qué se ha producido la situación: agua para todos. A ser posible, sin que nos muevan de nuestra zona de confort y menos nos haga pensar. Lo más importante es que dejemos bien claro que somos los mejores y más yupis del mundo mundial. ¡Tal cual! ¿Realmente se lo creen? ¿Quién, en su sano juicio, piensa que en un momento de máxima actualidad puedes llegar a decir que no tienes comentarios pero que lo importante es lo bueno que tú eres porque tú lo dices?
Como decía Churchill, la preparación es la mejor improvisación. Y, habría que añadir que el trabajo en equipo es la mejor aproximación, especialmente en comunicación. Pero, ante una situación de crisis alinear los criterios, los mensajes coherentes y serios, y los objetivos es fundamental además de dejarse asesorar por los que realmente saben y no por pseudos profesionales que se saltaron la lección de Ábrete Sésamo sobre realidad o deseo.
