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Tendemos a pensar que lo contrario del ruido es el silencio. Pero en la comunicación actual, lo contrario del ruido es la información pertinente, relevante y cierta, frente a todo lo que no siendo fake es irrelevante, y frente a lo que es definitivamente rumor de radio patio sin contrastar.

Analicemos ambas cosas, por ejemplo, en el contexto de la campaña norteamericana, concretamente en el caso de la neumonía de Hillary Clinton, que como sabemos ha supuesto que la historia médica de los candidatos se ande aireando por ahí. Como si presidentes como Kennedy o Roosvelt hubieran sido peores presidentes por estar como estaban, y escondiendo como escondían uno las pastillas para el dolor y otro la silla de ruedas.

En un reciente artículo, Antoni Gutiérrez-Rubi señala cómo las 24 horas que el equipo de comunicación de Clinton tardó en contestar permitieron a los republicanos lanzar innumerables dudas sobre la salud de la candidata demócrata. En una situación de crisis como la que se narra, con una candidata a presidenta desvaneciéndose en público ante decenas de cámaras, 24 horas son la eternidad. Y el error permitió focalizar toda la atención en Hillary Clinton de una forma muy negativa para su imagen como candidata.

Aquí el silencio jugó el papel que siempre juega en comunicación de crisis: deja libre el espacio generado por el interés legítimo de la audiencia en un suceso, para que otros lo llenen con sus rumores. Por mucho que Hillary hubiera hablado inmediatamente de su neumonía, los rumores interesados hubieran circulado, pero el alcance de los mismos no habría sido ni la décima parte de lo que fue, ni habría llegado a instalar la duda acerca de la idoneidad de la candidata. Llegará el día en que muchos no recuerden por qué motivo se fijó en su recuerdo la imagen de una candidata débil, ni si el motivo resultó ser falso, pero ese recuerdo existirá.

Y ahora que he escrito para denostar el silencio, voy a hacer un elogio de él. Porque además de que la saturación que tenemos empieza a reflejarse en la bajada en el tiempo que dedicamos a las redes sociales y al teléfono móvil, creo que es necesario –especialmente en grandes catástrofes, crisis, atentados, etc.- que reflexionemos sobre la prisa y los errores que nos llevan a difundir información falsa. Es muy reciente pero muy importante la alianza entre grandes compañías como Google, Facebook, Twitter y otras para facilitar herramientas que impidan la difusión accidental de noticias falsas. Digo accidental porque si el equipo de Trump quiere difundir informes médicos falsos nadie lo va a impedir, pero nos referimos a esas noticias o imágenes que denominamos fakes y que por su rareza tendemos a compartir de forma automática y acrítica.

Esos fakes empiezan a obligarnos como usuarios a revisar nuestras publicaciones con criterios periodísticos. Si compartes información falsa en tu muro de FB o en tu TL de Twitter, perjudicas tu imagen profesional, tu marca personal o tu prestigio individual. Pero si lo haces a través del whatsapp, cualquier día hasta tu cuñado te echa del grupo que creó en la última boda o reunión familiar.

Las audiencias están hartas de ruido. Deberíamos reflexionar acerca de si realmente permanece vivo aquello de hablar en las redes sociales a todas horas y no sólo de nuestro libro sino de todo aquello relevante para nuestra audiencia. Y ello a pesar de que nuestra audiencia ya es mayorcita para encontrar la información por sí misma. Empiezo a pensar que debemos volver a “nuestro libro” para que nuestra audiencia tenga de nosotros lo que sólo nosotros podemos darle, y no lo que otros publican y está al alcance de todos. Llenarles el TL de contenido duplicado tiene cada vez menos sentido.

Síntoma de ese hartazgo, además del descenso de minutos de consumo de redes sociales y el parón usuarios en redes emergentes como Snapchat o en juegos sociales como Pokemon GO, es la recuperación del concepto de Sala para mantener la conversación en torno a temas concretos para eludir el ruido. Ya no basta con un hashtag para intentar escuchar sólo lo que te interesa, o las listas de Twitter que mucha gente no utiliza.

Recientemente, Nieman Lab utilizó una sala de Slack para canalizar la conversación sobre un evento. Facebook anuncia que va a recuperar Rooms, una de sus aplicaciones que ya fue desechada por su inutilidad en unos años en que el ruido y el spam aún no era un problema en redes como lo es ahora. Aunque muestra una tendencia a la creación de espacios protegidos del ruido, tengo mis dudas acerca de si eso incrementará el tiempo que pasamos en las redes. En un entorno tan líquido, lo que hoy funciona tal vez mañana no lo haga, y viceversa, como sucede con Rooms.

Lo que sí parece claro es que en caso de crisis, siempre vamos a acudir masivamente a buscar aquello que nos inocule en tiempo real y con detalle todos los datos e imágenes acerca del hecho en cuestión. Y ahí deberemos estar los equipos, preparados para no dejar ni un minuto libre a que el rumor o la falsedad den la más mínima ventaja al adversario.

Imágen: Free Images

 

Teresa Amor

Teresa Amor

Consultora senior / Social media / Agencia comma

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