Por recomendación de Rosa Matías leí con mucho interés el post ¿Deben los bancos tener presencia en redes sociales?  publicado por José Antonio Gallego  en Comunidad en la Red.

Lo traigo a colación porque me gustó el post -aun no estando de acuerdo en todo lo que expone- y porque me interesa mucho una de las cuestiones que trata al final y que es motivo frecuente de conversación con nuestros clientes: el problema de recibir y tener que atender peticiones o reclamaciones de clientes a través de twitter. José Antonio ha encontrado la respuesta en el modo de proceder de las compañías líderes en medios sociales: ninguna de ellas atiende a sus usuarios a través de su canal en twitter (hablamos de Facebook, Apple, Google­…)

Saltando al terreno de las entidades financieras, todas las firmas tienen perfectamente organizados sus canales de atención al cliente y, sin embargo, muchas de ellas temen entrar en twitter u otras redes sociales por si aquello se acaba convirtiendo en un muro de las lamentaciones imposible de gestionar. No sólo quedarían en evidencia públicamente, sino que tendrían que reforzar sus recursos para atender esas peticiones.

En mi opinión, hay mucho más que ganar de lo que se teme perder. Twitter no es un canal para atender reclamaciones, pero sí para escuchar de primera mano qué aspectos deben mejorarse en el servicio de atención al cliente, así como en otros servicios o productos del banco. Si las entidades financieras gastan cantidades ingentes de dinero en encuestas de satisfacción y en mejorar sus procesos internos ¿por qué temer que desde fuera se opine? Y, mientras esto ocurre, se estará construyendo una comunidad de prescriptores de nuestra marca que aporta un valor real.

Agencia comma

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