Cuando se trabaja en la gestión de comunidades de usuarios en redes sociales para una marca, una de las situaciones más delicadas es el momento de hacer frente a una mala crítica o un comentario negativo.
En ocasiones se trata de algún problema que ha tenido uno de los miembros de la comunidad o alguna información errónea, casos a los que podemos hacer frente de una forma en general sencilla y constructiva. Pero a veces nos encontramos con que se trata de un comentario vertido por un usuario cuya intención es provocar problemas, llamar la atención y molestar, es decir un troll. Por eso, el primer paso es analizar la situación y establecer de qué tipo de usuario se trata.
Una vez que hemos determinado que nos encontramos ante un troll, podemos seguir una serie de pautas que nos pueden ayudar a lidiar con ellos en las redes sociales. En nuestro blog hemos hablado antes de comunicación de crisis, y como punto de partida sabemos que por supuesto, como en todo lo relativo a las estrategias de comunicación, no existe una guía exacta y cada situación requiere una gestión única y particular.
Debemos seleccionar la opción que mejor encaje con nuestro estilo de gestión, nuestra marca y el tipo de troll al que nos enfrentamos. En cualquier caso, debemos asegurarnos de que las respuestas se ajusten al estilo y las directrices de nuestra marca.
Escucha y corrige errores si los hay
Tanto si se trata de una simple queja de un cliente o de un troll, este paso se mantiene más o menos de la misma manera. Lo primero que tenemos que hacer es escuchar lo que la persona tiene que decir y poner mucha atención a su mensaje. Una vez leído, si realmente se ha cometido un error por nuestra parte, es importante corregirlo lo antes posibles y explicar al usuario las medidas que se han tomado y las razones si fuera necesario.
Si quien se ha quejado es un cliente descontento porque ha tenido algún problema o está molesto por algo, con toda seguridad valorará el sentirse escuchado y atendido. Además, una situación como esta, si se gestiona bien puede incluso transformar el enfado o la frustración del usuario en imagen positiva y aumento de confianza hacia la marca.
Si quien hace la queja es realmente un troll, lo que tenemos que plantearnos es que nuestra respuesta no será tanto para ayudar y tranquilizar a esa persona, sino más bien de nuestra comunidad. Las medidas que tomemos servirán para mostrar al resto de los usuarios que conforman la comunidad que se les escucha y se tienen en cuenta sus opiniones, tomando medidas de una manera profesional. Además, responder de frente y de forma transparente y resolutiva a un ataque de este tipo, también dejará claro al troll que no somos un objetivo que entrará al trapo de sus ataques y será menos probable que vuelva a intentar darnos problemas en el futuro.
Ignóralos
Si la persona es realmente un troll, cuyo objetivo básicamente es molestar y causar reacciones negativas, una respuesta común es simplemente ignorarlos.
Basándonos en que lo que persiguen los trolls es principalmente llamar la atención, usando la estrategia de ignorarlos les estamos diciendo de alguna manera que no vamos a entrar en su juego, lo que les quita fuerza y es probable que acaben buscando otro lugar en el que se les preste atención y se les dé un espacio donde conseguir sus objetivos.
Esta puede ser la mejor opción en determinadas situaciones, pero no siempre es garantía de que será la solución. Sobre todo porque, aunque nosotros no le prestemos la atención que busca, puede que consigan que otros miembros de la comunidad sí lo hagan, probablemente desde la mejor intención de ayudar o apoyar a lo que creen que es un usuario normal con un problema.
Si este fuera el caso, la recomendación es cambiar la estrategia para tratar con el troll, ya que, en este punto, la inactividad ya no es una opción y lo más probable es que sea necesario dar respuesta.
Datos, datos y más datos
Si el troll que nos encontramos es de los aficionados a verter rumores falsos y mentiras, esta es probablemente la mejor opción. Con una actitud educada y de forma muy clara, aportar los datos reales y corregir las informaciones erróneas que el troll haya compartido.
Aunque sabemos que al troll no le interesa nada esa información correcta, nuestra respuesta está pensada más para el resto de la comunidad. El objetivo es cortar de raíz cualquier información falsa antes de que se convierta en un rumor que se propague y comparta y que pueda tener consecuencias negativas sobre la reputación de nuestra marca.
Si hay que bloquear, se bloquea
La mayoría de las veces los trolls son inofensivos, aunque no hay duda de que también resultan bastante molestos y nos hacen pasar un mal rato, pero normalmente no pasan de ahí.
Sin embargo, se dan algunos casos en los que los trolls llevan las cosas demasiado lejos y en estas situaciones es necesario tomar una postura más firme.
Si los comentarios elevan su tono hasta el punto de caer en faltas de respeto o amenazas, lo razonable es bloquear a ese usuario.
Para estos casos, lo más recomendable es ampararse en las normas de la red social en cuestión y también contar con normas específicas dentro de nuestra comunidad.
Ponte creativo y dale la vuelta
A veces, ignorarlos no consigue callarles y responder de forma educada y correcta con datos corrigiendo las informaciones incorrectas no logra resultados positivos. En estas ocasiones, en las que un troll sigue empeñado en su labor de darnos problemas o quejarse sin razón, pero sin llegar a faltar al respecto, la mejor actitud es sacar la creatividad a pasear. Mezclada con un poco de sentido del humor, este tipo de respuesta puede hacernos acabar con el problema e incuso darle la vuelta a una mala situación.
