Cuando surge una situación de crisis para una empresa, siempre resulta algo inesperado. No se trata de algo que podamos calendarizar y saber que sucederá, por eso la parte más complicada es estar listo para lo que va a venir. Pero sabemos que las probabilidades de que ocurra una crisis de comunicación no son reducidas, sino un posibilidad muy real.
Una crisis supone cualquier situación que pueda poner en peligro la integridad o la buena reputación de una organización. Ya que es casi imposible predecir cuándo podríamos vernos en un contexto así, lo que sí podemos es prepararnos para poder reaccionar antes esas amenazas potenciales, planificando la forma de gestionarlas.
Y para poder poner en marcha esa estrategia de planificación antes una posible crisis, hay algunos puntos a tener en cuenta que podrían ayudarnos:
– Practicar para asegurarse de que se está preparado – Hacer un “brainstorming” para plantear los escenarios de crisis más probables y plantear cuestiones como: ¿Quién será el equipo encargado de gestionar la situación? ¿Quién estará a la cabeza del equipo? ¿Quién será el portavoz? ¿Qué acciones se llevarán a cabo dependiendo de cada situación? ¿Cuál es el objetivo?
– Involucrar a todos los empleados – Es positivo contar con la colaboración de los empleados, que deben sentirse libres de ofrecer sus pensamientos y preocupaciones. La reputación de su empresa está en juego en cualquier circunstancia considerada de crisis, por lo que ayudarles a estar preparados es vital para que la situación se resuelva de la mejor manera posible.
– Establecer roles – Aclarar la cadena de mando, sobre todo en una situación en la que los miembros del equipo clave de su organización están fuera de la realidad cuando una crisis golpea. Los mejores equipos de respuesta a la crisis se están comunicando a todos los niveles de la organización.
– Elegir cuidadosamente las palabras – Es importante preparar el discurso y establecer los mensajes clave que se quieren transmitir, ya que serán los que nos interesa que recojan los medios. Si es posible, retrasa las comparecencias y entrevistas hasta que los mensajes estén revisados y preparados.
– Escoger un portavoz apropiado para la situación – Cuando se produce una crisis, es fundamental elegir una persona que representa los intereses de la empresa de la forma más adecuada. No siempre un alto cargo de la compañía es el representante apropiado, ya que puede no ser un buen orador, no tener empatía, etc, es importante que sea una persona con dotes de comunicación y que transmita credibilidad.
– Comunicar lo que se pueda, cuando se pueda – Ser honesto acerca de la situación de crisis y las medidas que se van a adoptar por parte de la organización para remediar la situación y evitar incidentes en el futuro es en muchos casos la opción más adecuada y que más puede ayudar. Si no se puede compartir dicha información, es recomendable explicar por qué no se puede dar todos los detalles y que el público sepa cuándo podrán esperar más información al respecto.
– Responder en el medio apropiado – Por regla general, la vía más adecuada para dar una respuesta es utilizar el medio en el que se dio la información por vez primera. Por ejemplo, si surge una crisis a través de las redes sociales, lo más recomendables que se ofrezca una respuesta utilizando ese mismo canal para comunicarse con la comunidad.
– Establecer un final – Si continúa abordar una crisis, la situación seguirá atrayendo la atención. Cuando sea el momento adecuado y la crisis inmediata ha sido resuelta, volver su atención a su trabajo principal.
