Ya hemos hablado en alguna ocasión sobre la importancia de una buena atención al cliente en las redes sociales. Sin duda las redes son uno de los principales canales hoy en día. Si se usan de forma correcta, pueden ayudarte a captar clientes pero, si por el contrario no se usan adecuadamente, pueden llevarte a perder clientes a gran velocidad. Recientemente y para mi desgracia, me he topado con clarísimo ejemplo de cómo no se tienen que hacerse las cosas. La respuesta desde atención al cliente supongo que dictados por la dirección de la empresa, lejos de serenar , lo único que han conseguido es justo lo contrario. Así no se pueden hacer las cosas.
Llevo tiempo comprando en la plataforma de ventas Privalia y, hasta ahora, nunca había tenido problemas. Después de tres meses de espera me comunican, tras mi insistencia porque no recibía el pedido, que lo han perdido y sin darme más explicación me dicen que me devolverán el dinero y listo. No hubo explicaciones, no hubo disculpas, nada. Cuando me dicen que me compensan con ¡10 euros! ¿Me están hablando en serio? Pues parece que sí…
Hace tiempo que las empresas entendieron la necesidad de estar en RRSS pero la clave no es estar por estar. La presencia en redes sociales debe estar respaldada por una buena estrategia de comunicación, pero también por una buena gestión empresarial. Las redes sociales no hacen magia: lo que se es dentro se es fuera. Al cliente siempre se le debe mimar y cuidar. Esa es la clave del éxito. Véase el caso de Nestlé como prueba de que las cosas pueden hacerse bien pero para ello es básico que la empresa o marca crea de verdad en el potencial de las redes sociales, apueste por ello invirtiendo en una buena estrategia llevada a cabo por profesionales y facilite su buen funcionamiento. Y, sobre todo, que sea una buena empresa. Al final las redes son fiel reflejo de lo que de verdad eres.
Escuchar es fundamental y las redes sociales son una fuente inagotable de conversación sobre nuestra marca. La respuesta ante las incidencias que se produzcan debe diseñarse a medida y es de lógica pensar que la solución nunca podrá ser la misma. La atención al cliente deberá ser siempre rápida y eficaz pero es vital ponernos en la piel del cliente, entender sus emociones y ofrecerle soluciones a medida. Reales y ajustadas a casa caso. Sólo si somos ágiles y flexibles en esto conseguiremos fidelizar al cliente y retenerle a pesar de la incidencia. Si no lo hacemos estamos perdidos. El cliente se irá de forma rápida y además lo que cuente de nosotros no será nada bueno, seguro. Nuestra imagen de marca se verá seriamente dañada.
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