setTimeout(function() { window.onscroll = function() { window.onscroll = null; // Only track the event once gtag('event', 'Scroll despues de 5 segundos', { 'event_category': 'Corregir Tasa de Rebote' }); } }, 5000);

Decir que las compañías deben estar presentes en el ecosistema digital, ya suena viejuno. Sin embargo, aún nos encontramos con perfiles de empresas en redes sociales sin obedecer a ninguna estrategia predefinida y con publicaciones inconexas. Ha costado que los CEOs entiendan que la comunicación es un pilar básico de cualquier negocio y que debe formar parte del comité de dirección de la compañía. No deberíamos tardar tanto en saber que no debemos estar en internet sin objetivos y estrategias claras y definidas que contribuyan al desarrollo y/o crecimiento de la marca.

La comunicación social es solo una herramienta más para comunicarse directamente con los usuarios y para escuchar y mejorar la experiencia del consumidor. Por eso es importante que tanto un comunicado de prensa como un blog, página web, cuentas en redes sociales o folletos de márketing contengan el mismo mensaje clave aunque adaptado y conectado con la evolución de la marca. Aquí van 5 consejos a tener en cuenta:

1.- Decide: comunicación abierta o cerrada.

En línea con la estrategia de la marca es importante definir qué tipo de comunicación se va a mantener con el usuario en nuestros canales (web o blog): abierta, donde todo el mundo puede incluir comentarios y opinar; o cerrada. Una opción para las empresas más controladoras puede ser la semi-abierta donde se puede comentar aunque será el administrador quien decida si finalmente se publica o no.

En el caso de las redes sociales esta elección se simplifica porque aquí todo el mundo puede decir lo que quiera, solo hay que resolver si se quiere escuchar lo que dicen de mi marca y tomar parte, o si se quiere seguir estando sordo. Los usuarios van a hablar de ti escuches o no lo que dicen por lo que participar en la conversación siempre va a ser positivo, incluso frente a comentarios negativos. De su gestión depende que mejores tu atención al cliente y/o conquistes nuevos usuarios.

2.- Analiza tu presencia digital.

Para una marca es de vital importancia saber lo que se dice de ella en el entorno digital, incluso antes de pasar a formar parte de él. Hay compañías que creen que esta escucha activa se limita a las redes en las que tenemos presencia o en nuestro web o blog. Pero lo cierto es que hay que conocer el alcance de nuestra marca en forma de comentarios, tuits o mensajes en cualquier sitio de la red, por lo que es importante monitorizar la marca en todo el ámbito digital. Existen numerosas herramientas de monitorización que nos pueden ayudar en esta tarea, una básica y gratuita a veces desaprovechada es el propio buscador de Google.

3.-  Define una estrategia.

Antes de entrar en el entorno digital es importante configurar un Social Media Plan que debe ser parte del plan de comunicación, y a su vez obedecer a la estrategia general de la compañía. Partiendo de ahí, cada presencia digital de la empresa tiene que tener su propia adaptación del mensaje clave pero con un propósito y un lenguaje diferentes y definidos de antemano. Por ejemplo, muchas compañías utilizan solo Twitter como canal de atención al cliente, o Facebook para publicar concursos o campañas promocionales. Definir el objetivo de nuestra presencia en las redes nos ayudará a crear un calendario editorial y a gestionar correctamente las cuentas. No se trata de publicar con frecuencia o decidir si lo hacemos con un vídeo, una imagen o un texto. Todo debe obedecer a una estrategia previamente planificada que no debe centrarse en acumular ‘me gusta’ o seguidores.

4.- Contrata profesionales de comunicación.

Otro aspecto importante e infravalorado por las marcas es contar con profesionales de la comunicación para hacerse cargo de la inmersión digital de la empresa. Es cierto que nos hemos topado con profesiones como el social media manager, o el community manager, pero lo cierto es que desempeñan tareas de comunicación que quizá deberían estar integradas en las del Dircom. Ha cambiado la forma, el canal y las herramientas, pero en esencia hablamos de Comunicación, con mayúsculas, que debe ser ejercida por profesionales expertos que saben cómo ser la voz de la marca para los usuarios y la voz de los usuarios para la marca, implementando la estrategia de la compañía.

5.- Tu mensaje debe emocionar.

Finalmente, decidas estar en el canal que decidas tienes que tener presente que tu mensaje debe adaptarse a las características de cada uno, sabiendo qué preocupa a cada comunidad, y en todos ellos ser capaz de emocionar. Seguro que habéis oído hablar del lado humano de las marcas. En el entorno digital, más que nunca, las marcas deben ser conscientes de que están tratando de tú a tú con las personas y que el lado emocional es la vía para conquistarles. Algunas grandes marcas como CocaCola o Ikea tienen bien aprendida la lección.

Los social media son una herramienta clave para que la compañía pueda comunicarse de manera directa con sus consumidores, una venta abierta a la comunicación bidireccional directa con tu principal cliente, y desaprovechar esa oportunidad solo por no planificar bien nuestra presencia en el mundo digital puede ser un grave traspié que, antes o después pasará factura. ¿Tienes algún consejo más para alinear los social media con tu marca?

Mónica Bernardo

Mónica Bernardo

Consultora senior / Social media / Agencia comma

One Comment

Leave a Reply