Cada vez somos más las personas que usamos las redes sociales para expresar nuestras alabanzas o quejas hacia un producto, o para dirigirnos a una empresa, marca o servicio con la finalidad de obtener información sobre un determinado servicio o mostrar nuestro enfado acerca del mal funcionamiento de este. Por otra parte, las marcas no han tardado en entender que los medios sociales se han convertido en espacios en los que deben estar presentes de forma activa para atender a sus clientes.
Resulta algo habitual ver cómo a diario numerosas empresas usan las plataformas sociales más habituales –Facebook o Twitter– para monitorizar la conversación en torno a ellas y para recibir y gestionar los numerosos comentarios que les llegan. Sin embargo, «estar» en las redes sociales no conlleva per se un buen servicio de atención al cliente (SAC), ni mucho menos. ¿Cómo podemos, entonces, ofrecer un servicio eficiente de atención al cliente en medios sociales? Basándome en la infografía sobre atención al cliente en redes sociales que publicó hace unos meses Natalia Martín, me gustaría ofrecer algunas ideas básicas que pueden optimizar este servicio.
1. Haz un protocolo de actuación. Obteniendo información de clientes anteriores, es bastante sencillo elaborar un documento en donde se recojan las preguntas o quejas más frecuentes de los clientes. Esto ayuda a gestionar de forma más eficaz las respuestas –y el modo de ofrecerlas– además de la derivación de las consultas a los departamentos implicados en las mismas. Debe considerarse como un documento dinámico que se actualice constantemente en función de las demandas de los clientes y de la actividad del SAC.
2. No seas un robot. Si hay una forma de comunicación que molesta especialmente a alguien que desea más información o quejarse acerca de un producto, es la del robot. A diferencia de la atención telefónica, en redes sociales la comunicación es escrita, y exceptuando los mensajes privados, cualquier persona puede leer en el muro o el timeline los mensajes que emite la empresa. Aunque es cierto que las quejas pueden ser repetitivas, conviene «humanizar» el mensaje y no ofrecer siempre el mismo.
3. Recuerda que estás tratando con personas. Pon en práctica la empatía. Todos somos clientes y todos hemos tenido alguna vez un problema con algún servicio o producto. No te olvides de ello cuando te comuniques con el afectado. Llámalo por su nombre y hazle ver que estás para ayudarle, aunque no puedas resolver su problema de inmediato.
4. Pedir que el cliente gestione su queja en la web de la empresa no es hacer SAC en redes sociales. Uno de los errores más habituales –a mi parecer– en los servicios SAC en medios sociales es derivar al cliente hacia la web o pedir que llame a un teléfono. Si el cliente acude a la red social, es que espera ser atendido en la red social. Si el problema no puede ser resuelto en esa plataforma, al menos pidámosle sus datos por mensaje privado y llamémosle nosotros, y no al contrario.
5. Sé ágil en la respuesta. Una de las variables más valoradas por los usuarios de las redes sociales en la rapidez en el tiempo de respuesta de una marca. Por muy grave que sea el problema, atender con rapidez la demanda del cliente hará muy probablemente que los ánimos se calmen, e incluso, que el cliente cambie la percepción de la marca valorando positivamente su SAC.
¿Cuál es tu experiencia en la atención al cliente en redes sociales? ¿Qué más puntos añadirías?
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