Seguro que alguna vez has escuchado la mítica frase “antes de querer a los demás, quiérete a ti mismo”. En el mundo de la comunicación, el equivalente a esta afirmación sería “antes de querer comunicarte con tus públicos potenciales, comunícate con tus clientes”.
Muchas empresas cometen el error de poner un gran empeño a la hora de ganar un nuevo cliente, pero descuidan la atención a los que ya tenían. De este modo se exponen no sólo a perder un cliente, sino también a ganar un enemigo. Es decir, puede ser que una persona, descontenta con el servicio que ha recibido, se dedique a criticar a la compañía en foros públicos. Y esto, en la era de los influencers y las redes sociales, puede desembocar en un daño reputacional.
Para evitar llegar a esta situación, hay algunos consejos prácticos a tener en cuenta a la hora de construir y potenciar la comunicación con los clientes:
Promete aquello que puedas cumplir: este punto trasciende la comunicación, pero es la piedra angular de cualquier estrategia de negocio. Y como ya hemos comentado otras veces en este blog, la estrategia de comunicación de una empresa siempre debe ir de la mano de su plan negocio. No marques objetivos irrealizables, respeta los plazos de entrega… y si no vas a llegar, gestiona las expectativas del cliente. Y, por encima de todo, nunca mientas.
Practica la transparencia: hay compañías que, dada la naturaleza de su negocio, trabajan con información confidencial que no pueden desvelar por cuestiones legales o empresariales. Sin embargo, una cosa es proteger ciertos datos y otra es caer en la opacidad absoluta, en no explicarle al cliente en qué consiste el negocio, cómo evoluciona y lo que puede esperar de esta relación comercial.
Da prioridad a los clientes y se proactivo: si hay una información importante que el cliente debe conocer, que le afecta directamente, no esperes a que se entere por la prensa u otros cauces. Primero establece la forma en la que se lo comunicarás (mailing, newsletter, llamada personal…) y después ya pensarás en el resto de públicos.
Cuida la información que proporcionas: haz de la comunicación con el cliente algo comprensible y adaptado a sus capacidades. No utilices tecnicismos innecesarios, proporciona información en diferentes idiomas (el de origen de la empresa, inglés y quizá algún otro idioma que sea mayoritario en la masa de clientes) y aprovecha para producir materiales en diferentes soportes: vídeo, informes…
Comunícate por los canales adecuados: si tus clientes están en redes sociales, no puedes no estar tú. Antes de gastar grandes cantidades de dinero, por ejemplo, en una campaña en televisión, analiza hasta qué punto te compensa.
Establece una comunicación fluida, pero no caigas en el ‘spam’: una buena idea puede ser sondear a tus clientes en cuanto a la periodicidad, preguntarles directamente cada cuánto tiempo les gustaría recibir información sobre tu actividad y/o otras noticias de interés.
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