Hace algo más de una semana tuvimos la suerte participar en un diálogo socrático con Mª Ángles Quesada, filósofa y CEO de Equánima, y he de reconocer que antes de empezar la actividad no sabíamos muy bien por dónde iban los tiros.
Pues bien, la verdad es que Mª Ángeles no nos lo puso nada fácil y nos hizo reflexionar desde el minuto uno con una interesante pregunta: ‘¿es la comunicación un aporte desde la diferencia?’. Al concluir la actividad, cada uno sacó sus conclusiones y se quedó con algo en lo que pensar. En mi caso fue la trascendencia de la escucha y de la empatía en comunicación.
La escucha está subestimada y puede que sea el elemento más importante de la comunicación. Sin ella, la comunicación no podría ser bidireccional y tampoco podríamos establecer un diálogo. Por ello, una de las virtudes más importantes del buen comunicador es la de saber escuchar.
Uno de los errores más comunes de una conversación es el de interrumpir a nuestro interlocutor, tratando de expresar nuestro punto de vista a toda costa; de ahí que nos concentremos únicamente en la idea que queremos transmitir y no en lo que nos están diciendo.
La escucha también está condicionada por nuestra actitud. Otro hábito negativo a la hora de escuchar es la tendencia a juzgar, sin pararnos a escuchar el mensaje que nos están contando, debido a ideas preconcebidas o estereotipos sobre el emisor o la cuestión a tratar.
Para poder entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, es necesario dejar los prejuicios a un lado, escucharle, ponerse en su lugar y preguntarle todo aquello que haya generado dudas. Preguntar es una de las claves para lograr una escucha efectiva. Como dijo Jack Vincent en uno de los talleres que impartió en nuestra agencia, “la escucha más activa se logra haciendo buenas preguntas, y ese es el primer paso para conseguir que el cliente confíe en nosotros”.
Sin escuchar nunca podremos ganarnos la confianza de nadie. Del mismo modo, el consumidor necesita saber que es escuchado para poder confiar en las marcas, y aquí las redes sociales juegan un papel fundamental. Una alta capacidad de reacción, con una respuesta inmediata por parte de cualquier compañía en redes sociales, supone una dosis de confianza inmediata para el consumidor.
Pero esto no solo afecta a las personas y a las marcas. De igual manera, los medios de comunicación no se ganarán la confianza de su audiencia si no la escuchan. Hace tiempo que Silvia Albert se preguntaba en este blog “¿escuchan los medios de comunicación a sus audiencias?”, recordándoles que las redes sociales son para dialogar y no para una conversación unidireccional.
En conclusión, diré que la buena comunicación no comienza hablando sino escuchando.
