El simple hecho de vivir en sociedad y la necesidad de relacionarnos con otras personas hace necesario que sepamos comunicarnos adecuadamente. Pero es aún más importante en el ámbito laboral y todavía más si somos el portavoz de la compañía para la que trabajamos. Hasta aquí todo es bastante evidente. Lo que no es tan evidente para muchas personas y de ahí que me haya decidido a escribir este post, es que el saber comunicarse adecuadamente no solo pasa por hablar bien, sino que también por todo lo que transmitimos con nuestros gestos, postura, tono, mirada, etc. Es decir, por lo que entendemos como comunicación no verbal, que engloba:
- El lenguaje corporal: mirada, postura, gestos, facciones, movimientos, etc.
- El lenguaje paraverbal: tono, timbre, vocalización, volumen, etc.
- La proxémica: la distancia que hay entre la persona que habla y los demás interlocutores.
En el momento que nos comunicamos con otras personas cara a cara, la correcta comprensión de cada mensaje viene determinada tanto por lo que escuchamos como por lo que vemos. De ahí que lo que demostramos con nuestra actitud o nuestras expresiones pueda provocar que el mensaje que queremos transmitir pierda su efectividad, quede confuso o en el peor de los casos, directamente no resulte creíble para el receptor.
Por eso, ante una entrevista o comparecencia en público debemos tener presente que nuestro cuerpo también habla y que, además, transmite mucha información. Existen varias recomendaciones que siempre ayudan y que pueden ser un gran punto de partida, como dejar que el aire entre bien en los pulmones, evitar cruzarse de brazos o sentarse con demasiada rigidez, pero más importante que todas ellas es tomar consciencia del peso que tiene la comunicación no verbal a la hora de iniciar una conversación.
Algunos investigadores han señalado que se ha sobrestimado en exceso a las palabras al no representar la totalidad, ni siquiera la mitad, de lo que se desea expresar cuando decimos algo, como señala el antropólogo estadounidense Ray Birdwhistell, quien a través de sus investigaciones concluyó que el 35% de las conversaciones son palabras y el 65% es lenguaje no verbal; o el psicólogo y antropólogo de la Universidad de California (UCLA) Albert Mehrabian, quien publicó un libro titulado “Nonverbal Communication” en el que presentaba una serie de estudios sobre la comunicación a través de los cuales concluyó que la importancia de la literalidad de las palabras es menor que el del resto de elementos que intervienen en la comunicación, siendo tan solo un 7% la importancia del mensaje, un 55% la del lenguaje corporal y un 38% el tono y volumen que empleamos al hablar. Es decir, más del 90% de lo que transmitimos no proviene de nuestras palabras sino de nuestra comunicación no verbal.
Las organizaciones no solo deben acabar con la idea de que la comunicación es unidireccional, además deben tomar consciencia de que las barreras comunicativas no están solo en el canal o en el mensaje, sino también en todo lo que se transmite con el cuerpo, el tono y/o la actitud. De ello y de la coherencia entre su comunicación verbal y su comunicación no verbal dependerá fundamentalmente su credibilidad.
Que la comunicación sea virtual no puede suponer descuidar la comunicación no verbal
Todo comunica y cuando digo todo, es todo. Hoy quiero poner algunos ejemplos que ayuden a entender mejor a qué me refiero. Son ejemplos reales, fruto del aumento de videoconferencias desde que empezó la pandemia y que más allá de la importancia de la comunicación no verbal, ponen de relieve que ésta también es igual de determinante cuando nos comunicamos a través de una pantalla, vía Zoom, Skype o a través de cualquier otra plataforma.
Un ejemplo simple pero muy concreto que podemos encontrar en nuestro día a día se produce cuando estamos en una conference call y nos encontramos con que uno de los interlocutores está mirando su pantalla y tecleando en lugar de atender a lo que estamos exponiendo o planteando. Sin duda, esto comunica; sin decir ni una sola palabra ya nos está comunicando una falta de interés por el tema sobre el que estamos debatiendo en la reunión.
Otro ejemplo que me viene a la cabeza se produjo en una reunión virtual que mantuvimos hace algunos meses. En este caso, uno de los interlocutores ya vino a la reunión con una idea preconcebida y un interés muy concreto por un único tema. Al no querer escuchar nada más de lo que le teníamos que contar decidió apagar la cámara y el micrófono y esperar a que terminase la reunión para ir directamente a lo que de verdad le interesaba. Lo que no sabía es que si nos hubiera escuchado durante la call su duda estaría resuelta, porque fue uno de los temas que explicamos en detalle.
Todo esto puede resultar frustrante cuando se trata de un cliente y tenemos que defender con pasión una propuesta o idea ante él, algo que antes del contexto provocado por la Covid-19 solíamos hacer de otra forma, pero la realidad es que ahora tenemos que adaptarnos, ser más creativos y líquidos que nunca y esforzarnos aún más, si cabe, por conectar con nuestro público.
