Hace ya tiempo que oí hablar del chileno Arnoldo Hax y de su concepto, el customer bonding o “vínculo con el cliente” en una traducción aproximada. Reconozco que tampoco presté mucha atención a algo que consideré un tema de pura estrategia empresarial, propia de grandes corporaciones y de especialistas en la materia. Ahora, he vuelto a ver alguna de sus presentaciones y me llaman poderosamente la atención algunas ideas de las que habla: vinculación, afecto, enganche emocional y hasta de amor.
En esencia, este prestigioso profesor de Estrategia del MIT (Massachusett Institute of Technology) explica que cada cliente es único, exclusivo, sus necesidades son propias y sus prioridades distintas. Lo que este especialista en estrategia afincado en EEUU proclama es que siempre, en cualquier negocio, los clientes son el principal capital de la empresa, la fuerza impulsora de la estrategia. Aboga por trabajar constantemente con él para entenderle, para no imponerle, no customizarle, tratarle de forma exclusiva como alguien con necesidades propias y específicas, para finalmente fidelizarle.
“El máximo modelo de estrategia es crear fuertes lazos de unión con él para que te siga y no te abandone” dice Arnoldo Hax. Se trata de crear un vínculo fuerte con él, tener el mayor acercamiento posible de forma que se alcance una mutua cooperación y un mutuo beneficio. “Lo importante es que el cliente sonría”, llega a decir. 
Pero ¿dónde está la clave? ¿Hay una fórmula mágica? Arnoldo Hax aclara que no la hay, aunque sí existe una lógica básica: si somos capaces de construir puentes de confianza y de afecto con él, las probabilidades de que siga contigo son muy altas. La regla de oro sería, según él, atraer satisfacer y retener al cliente. Con ello, se establecería una relación muy estrecha y un lazo casi irrompible.
La razón y el sentido común indican que si en épocas boyantes la buena relación y confianza con el cliente debe ser una constante, en estos momentos esos ingredientes adquieren una relevancia mucho mayor. La actividad comercial de todas las compañías es ahora mucho más intensa y tenemos que pensar que, igual que nosotros contactamos de distintas maneras con potenciales clientes, les ofrecemos nuestros servicios e intentamos atraerlos mostrando nuestro mejor trabajo y conocimiento, los clientes reciben estímulos frecuentes de empresas competidoras para intentar llmar su atención.
Así que, llegados a este punto, deberíamos mimar como nunca la calidad profesional, la atención y el asesoramiento que les damos. Pero, tenemos que cuidar además nuestra calidez humana para que el cliente se sienta único y para no darle ni una sóla excusa para dejarse seducir por cantos de sirena.
Teresa Nevado
Directora de área
