En el social media no solo basta con estar, sino que hay que saber cómo estar. Las redes sociales son desde hace años un canal clave para el consumidor, a través del cual los usuarios nos expresamos y mostramos nuestro descontento, opinión o gratitud a una marca, además de permitirnos interactuar con ella. Las marcas, por su parte, son conscientes de la necesidad de estar presentes en redes; sin embargo todavía siguen cometiendo muchos errores, como algunos de estos:
- Falta de interacción
La comunicación es un proceso bidireccional y por eso, dar la callada por respuesta cuando te preguntan algo en el mundo online no puede ser una opción. Pero esto no solo es importante a nivel digital, sino que también lo es en nuestro día a día. Los clientes deben sentirse escuchados también en el social media.
Un error común en las redes sociales está en publicar y publicar muchos contenidos cada día, olvidándonos de escuchar a nuestra comunidad online y de entablar conversaciones. Falta interacción. La comunicación online no puede convertirse nunca en un monólogo. Responder a los mensajes privados e incluso a las críticas, trolls aparte, debe ser algo obligatorio. Una crítica negativa es siempre una oportunidad de cambiar la percepción de un cliente no satisfecho.
- Caer en el ‘autobombo’
Caer en el ‘autobombo’ es un gran impedimento para crear comunidad en torno a una marca o proyecto determinado. A pesar de la obviedad, este es un error muy común. Todavía hay muchas compañías que no son conscientes de que hablando únicamente de sus productos y/o servicios les será imposible crear sentimiento de marca.
El hecho de que una empresa se centre únicamente en publicitar sus hitos logrados es algo que seguramente fomentará que parte de su público pierda la confianza en ella y deje de utilizar sus canales sociales como un medio informativo, empezando a seguir otras cuentas que sí cubran sus inquietudes y/o intereses. La mejor forma de ‘escapar’ al autobombo es publicando un contenido de calidad alineado con los intereses del público objetivo.
- Falta de planificación y estrategia
Como decía, en las redes sociales no se puede estar por estar y, por ello, es necesario que las empresas desarrollen una estrategia de comunicación ad hoc para el social media. Para ello, será necesario hacer un análisis del público objetivo, de la competencia y del sector.
La estrategia de redes sociales será siempre el primer paso, no solo para transmitir los mensajes de la compañía, sino para que la reputación de ésta no se vea afectada. Cada público es diferente y por eso es importante establecer un calendario editorial acorde a los intereses del público objetivo, pero también a la imagen y esencia a transmitir por la compañía.
- Contenidos planos
A estas alturas de la película todos sabemos que el contenido es el rey y lo importante que es hacer un buen trabajo en este sentido. No obstante, se siguen compartiendo cada día montañas de contenidos planos en redes sociales, dificultando la conversación. En el social media siempre debemos buscar la calidad antes que la cantidad.
También es necesario que sepamos adaptar el contenido a cada red social, pues cada una tiene unos códigos y características distintas. En este sentido, cabe destacar, como señalaba nuestra compañera Mónica Bernardo en uno de sus posts anteriores, que el vídeo en directo será una de las tendencias en comunicación para 2017. Por su parte, nuestro también compañero Oliver Serrano, nos daba a través de este blog 5 consejos para emitir vídeo en directo a través de las redes sociales.
Estos son solo 4, pero hay muchos más errores que todo community manager debería evitar…
