La construcción de la reputación a través de la experiencia de marca

Agencia comma

En un momento de transformación social como el actual, en el que nos encontramos con una sociedad y una opinión pública cada vez más exigente, las entidades y marcas tienen el deber de responder con una comunicación honesta, cercana y humana. De hecho, hemos pasado de la era del cliente que pregunta “¿Qué me ofreces?”, a la era del consumidor que es conocedor de su poder y se interesa por él: “Cómo y para qué me lo ofreces”. Las entidades ya no pueden centrar la estrategia en ofrecer una excelente experiencia de cliente y situar al cliente en el centro de sus actuaciones, deben dar un paso más y apostar por la brand experience

Se plantea así un escenario en el que las marcas deben estar a la altura y conectar y hablar con su público y sus grupos de interés a un nivel cada vez más profundo. El brand experience nos recuerda que las marcas son como las personas, y como tales, deben tener un propósito, unos valores y una personalidad, de forma que el público pueda interactuar con la marca no solo a nivel racional sino también a nivel emocional. Así lo asegura el ‘IV estudio de marcas con valores’ que señala que el 60% de los encuestados valora en positivo que una marca tenga valores. De esta manera, las entidades logran crear un vínculo y una conexión de larga duración con sus grupos de interés, que va más allá de la mera transacción comercial y que implica tocar los corazones y mentes de los consumidores.

Propósito y valores

Así es como lo entendemos y ponemos en práctica en Mutualidad. Recientemente hemos revisitado nuestro propósito y valores, nuestra promesa de marca como entidad, y lo hemos realizado de manera colaborativa co-creando con todos nuestros grupos de interés. Solo así el resultado estará conectado con lo que estos esperan de la compañía. 

Una vez tuvimos claro qué es lo que nos mueve como organización, avanzamos en adecuar nuestra identidad visual y verbal a nuestro propósito y valores, de forma que tuvieran coherencia entre sí. Definimos así una nueva gama cromática que marcara la diferencia con respecto a otras entidades del sector asegurador y que nos ayudara a visibilizar, a través de los colores corporativos, todo lo que nos proponíamos ser: sostenibles, inclusivos, transparentes, confiables y apostar por el mutualismo como baluarte.

Una experiencia significativa

Todo ello acompañado de una personalidad única basada en comportamientos que hablaran con nuestros públicos de manera proactiva, honesta, creíble y empática. Iniciamos así un viaje hacia una experiencia de marca más significativa en la que tenemos claro que todas nuestras actuaciones deben cumplir con nuestro propósito de mejorar la calidad de vida de nuestros mutualistas, contribuyendo a una sociedad más colaborativa, justa e inclusiva.

En este sentido, tan importante es marcar metas como mantener la coherencia durante el trayecto para lograrlas. El peso que tiene la coherencia en la construcción de la reputación de cualquier entidad es muy elevado. Las organizaciones deben ser conscientes de lo necesario qué es asegurarse de que lo que dices coincide siempre con lo que demuestras ser.

Se cierra así el círculo en el que las marcas pueden, no solo satisfacer las expectativas de sus grupos de interés, sino también convertirse en referentes en la sociedad. El camino hacia una experiencia de marca más profunda sienta las bases para un futuro donde la autenticidad, la conexión emocional y la aportación de valor para la sociedad serán elementos clave en la creación y consolidación de la reputación empresarial.

*Artículo escrito por Idoia Revuelta, responsable de Comunicación en Mutualidad

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