La escucha activa: características y beneficios

La escucha activa es una forma de oír en la que el oyente se mantiene comprometido con su interlocutor de una forma dinámica. Se trata de un proceso en el que hay que escuchar atentamente mientras la otra persona habla, parafraseando y reflejando lo que se dice, y reteniendo juicios y consejos.

Cuando se practica la escucha activa, se consigue que la otra persona se sienta escuchada y valorada. Es una base sólida para el éxito de cualquier conversación en todos los entornos, ya sea en el trabajo, en casa o en situaciones sociales.

Diferencias entre oír y escuchar

La personas ponemos habitualmente en práctica dos formas de “poner los oídos”: una, en la que podemos ejecutar diversas tareas mientras oímos algo (escuchar música mientras se conduce, ver la televisión mientras se come u oír a nuestra pareja que nos habla mientras nosotros pensamos en las tareas pendientes de mañana), y otra, en la que realmente escuchamos porque dedicamos toda la atención al orador y respondiendo después de forma reflexiva a lo que ha dicho.

Esencialmente acabamos de repasar las diferencias entre lo que en castellano entendemos por oír (percibir algo por medio del sentido del oído) y escuchar (prestar atención a lo que se oye). En inglés, la diferencia la encontramos entre los términos hearing y listening. Repasemos ahora las principales características de la escucha activa.

Las diferencias entre oír y escuchar son:

Audición

• Accidental
• Involuntaria
• Sin esfuerzo

Escucha

• Centrada en un objetivo
• Voluntaria
• Intencional

Características de la escucha activa

• Atención. La persona que pone en práctica la escucha activa debe prestar atención a los puntos clave. Debe estar atento. Debe evitar cualquier tipo de distracción.
• Fuera los prejuicios. Para realizar una escucha activa deben evitarse los juicios de valor prematuros sobre el mensaje del orador, centrándonos en el contenido del mensaje del orador y no en su personalidad y apariencia.
• Escuchar los hechos pero también las emociones. Se deben observar atentamente los gestos, la expresión facial y el lenguaje corporal del orador. Un buen oyente debe tratar de entender los puntos de vista del orador y ponerse en el lugar de sus sentimientos y emociones.
• Concentrarse en los demás oradores con amabilidad y generosidad. Un buen oyente se esfuerza deliberadamente por dar una oportunidad a los demás oradores para que también expresen sus pensamientos y opiniones e intenta aprender de cada uno de ellos.
• Aprovecha las oportunidades. Una persona que realiza una escucha activa trata de aprovechar las oportunidades que se le presentan, como la de aprendizaje.

Componentes de la escucha activa

Para desarrollar una adecuada escucha activa debemos tener en cuenta tres componentes esenciales, que resumen de alguna manera las características que hemos visto con anterioridad

• Comprensión. El oyente presta atención al lenguaje verbal y no verbal del orador para comprender plenamente lo que intenta comunicar.
• Retención. El oyente trata de recordar los puntos clave del mensaje del orador utilizando su memoria o tomando notas.
• Respuesta y feedback. Responde al orador para confirmar que ha entendido su mensaje y profundizar en el tema. Esto sólo ocurre después de analizar y recordar lo que han dicho (componentes uno y dos).

Algunos autores también añaden algunos componentes más como:

• Mostrar que estamos escuchando: no solo se trata de hacer una escucha activa, sino de que nuestro interlocutor se dé cuenta de que lo hacemos. Para ello, debemos usar un adecuado lenguaje corporal y facial.
• Comunicación asertiva: este tipo de comunicación es de gran ayuda para lograr hacer una escucha activa, sobre todo a través de ciertas técnicas asertivas.

Beneficios de la escucha activa

La escucha activa ofrece numerosos beneficios para quien la practica. Veamos cuáles son:

Confianza

La confianza es un bien importante que la escucha activa puede ayudarnos a establecer. En un entorno laboral puede ser frecuente que algunos compañeros desconfíen de nosotros o sean reacios a compartir información. ¿Es posible que sea por no haber puesto en práctica la escucha activa? Aprender a escuchar activamente crea la oportunidad de restablecer la confianza y formar relaciones de trabajo más saludables con nuestro equipo.

Resolución de conflictos

La escucha activa es crucial cuando nos encontramos ante un conflicto, ya sea laboral, familiar o social porque, a menudo, sólo vemos los problemas desde nuestra propia perspectiva. A veces, nos atrincheramos tanto en nuestra propia posición que ni siquiera pensamos en ello desde la perspectiva de la otra persona.

La escucha activa nos anima a ver los problemas desde otros puntos de vista, a reconocer los sentimientos de los demás y, en general, a apreciarlos. Pensemos en alguna ocasión en la que hayamos estado en desacuerdo con un compañero o hayamos presenciado un conflicto entre dos colegas en el trabajo. ¿Vimos el asunto desde su perspectiva? ¿fue esto lo que creó el malentendido? La escucha activa sienta las bases para escuchar el mensaje de la otra persona y avanzar hacia una resolución de conflictos. También fomenta una cultura de respeto en el lugar de trabajo o con nuestro entorno más cercano.

No perder información importante

El hecho de que la escucha activa se centre en oír el mensaje completo significa que nos comprometemos a un nivel más alto con el orador, lo que nos permite absorber más detalles específicos de la interacción. Si estamos recibiendo instrucciones o formación, podremos recordar los detalles más fácilmente.

Anticiparse a los problemas

La escucha activa implica buscar aclaraciones para asegurarse de que se ha entendido correctamente el mensaje del interlocutor. Esto te da la oportunidad de calibrar si existe un problema, o si lo que nos están diciendo es una señal de que podría surgir uno, e idear una estrategia para abordar la cuestión.

Es importante que permitamos desarrollar un sentido completo del problema y evaluar todos los diferentes aspectos, basándonos en los detalles que escuchas. Esto puede ayudarnos a descubrir un problema potencialmente subyacente y a atajar la cuestión de raíz, en lugar de limitarnos a curar los síntomas y ver cómo vuelve a surgir el problema más adelante.

Fortalece el conocimiento

La escucha activa es una poderosa habilidad que apoya el aprendizaje para que podamos llevar nuestra organización o nuestros proyectos hacia adelante. Concentrarse de forma más intensa en la escucha permite asimilar la información y comprender mejor los distintos temas, y luego recordar más detalles de lo aprendido.

Escuchar de forma activa es excepcionalmente útil cuando se planifica una estrategia o un cambio organizativo. Esto puede suponer la aplicación de lo que hemos aprendido para dirigir nuestra organización en una nueva dirección o buscar la innovación. Una mayor atención nos ayudará a comprender el panorama completo y, como resultado, a analizar de forma más exhaustiva cómo los desarrollos podrían afectar a nuestra organización y cómo podríamos capitalizarlos.

La comunicación no verbal para escuchar de forma activa

La comunicación no verbal es esencial para mantener una escucha activa. Algunos de los signos más habituales los veremos a continuación, aunque siempre hay que tener prudencia según la cultura en donde estemos interactuando, ya que puede haber pequeñas –o grandes– diferencias:

• Sonrisa: las pequeñas sonrisas pueden utilizarse para mostrar que el oyente está prestando atención a lo que se dice o como una forma de estar de acuerdo o contento con los mensajes que se reciben. Combinadas con los habituales asentimientos de cabeza, las sonrisas pueden ser muy útiles para afirmar que los mensajes son escuchados y comprendidos.
• Contacto visual: es normal y suele ser alentador que el oyente mire al interlocutor. Sin embargo, el contacto visual puede ser intimidante, especialmente para los oradores más tímidos. En este sentido, es útil combinar el contacto visual con sonrisas y otros mensajes no verbales para animar al orador.
• Postura: puede decir mucho sobre el emisor y el receptor en las interacciones interpersonales. El oyente atento tiende a inclinarse ligeramente hacia delante o de lado mientras está sentado. Otros signos de escucha activa pueden ser una ligera inclinación de la cabeza o apoyar la cabeza en una mano.
• Distracción: el oyente activo no debe distraerse y, por lo tanto, tiene que abstenerse de estar inquieto, de mirar el reloj, de hacer garabatos, de jugar con el pelo o de hurgarse las uñas.

Barreras que pueden impedir que escuchemos de forma activa

Ruido. Se trata de uno de los principales factores que interfieren en la escucha activa; puede definirse como todo aquello que interfiere en la capacidad de atender y comprender un mensaje. Hay muchos tipos de ruido, los cuatro que es más probable encontrar en situaciones de hablar en público son:

• Ruido físico
• Ruido psicológico
• Ruido fisiológico
• Ruido semántico

Duración de la atención. Una persona sólo puede mantener la atención durante un tiempo determinado, más aún en los últimos tiempos, en los que muchos sostienen que el público actual ha perdido la capacidad de mantener la atención a un mensaje. Independientemente de que estas afirmaciones estén bien fundadas, es probable que notemos que, incluso cuando nuestra atención está centrado en algo en lo que estamos profundamente interesados, de vez en cuando tengamos algunas distracciones.

Sesgos del receptor. Escuchar bien implica mantener la mente abierta y retener el juicio hasta que el orador haya completado el mensaje. Por el contrario, la escucha sesgada se caracteriza por sacar conclusiones precipitadas; el oyente sesgado cree que «no necesito escuchar porque ya lo sé». Los sesgos del receptor pueden referirse a dos cosas: los sesgos con referencia al orador y las ideas y opiniones preconcebidas sobre el tema o el mensaje. Todo el mundo tiene sesgos, pero una buena escucha activa debe controlarlos.

Aprehensión al escuchar. Es el miedo a no ser capaz de entender el mensaje o procesar la información correctamente, o a ser capaz de adaptar nuestro pensamiento para incluir la nueva información de forma coherente. En algunas situaciones, la atención puede dispersarse si pensamos que la información presentada es demasiado compleja para entenderla del todo,

Ejercicios para mejorar tu escucha activa

Hay multitud de ejercicios y de técnicas que pueden fortalecer nuestra capacidad de escucha activa. Los más habituales consisten en dinámicas de grupo en las que se pretende consolidar ciertas habilidades. Algunos de ellos son:

• El ciego. Para hacer este ejercicio hay que dividir a un grupo de personas en dos equipos. Cada uno de ellos eligirá a una persona, encargada de asumir el rol de ciego con los ojos vendados. Los demás deben ayudarlo a atravesar una habitación de un extremo a otro sin chocar con los obstáculos que pueda encontrar en el camino. Lo relevante de la dinámica es entender la importancia que tiene la manera en la que el ciego interpreta y sigue las instrucciones que le dan los demás.
• Cuéntame tu historia. En este ejercicio, una pareja de personas debe contarse una historia de manera resumida, haciendo mucho hincapié en los acontecimientos importantes y significativos. Después, cada miembro de la pareja presentará a su compañero y contará la historia que ha escuchado, reflejando además los sentimientos y emociones que le haya expresado en el relato. Una vez hayan terminado todos de contar sus historias, se generará un debate y una ronda de preguntas como estas: ¿Sentiste que tu compañero te escuchaba y entendía? ¿cómo te sentiste cuando contaron tu historia y tus sentimientos? ¿cómo te sentiste cuando fuiste tú el que tuvo que contar y reflejar la historia y emociones de la otra persona? ¿qué fue lo más difícil de repetir y reflejar?

Con esta dinámica se pretende entrenar la atención, poner el foco en lo que se dice y en la emoción que acompaña al mensaje y tomar consciencia de que sentirse profundamente escuchado te libera y te conecta emocionalmente con tu interlocutor. También nos permite entrenar nuestra capacidad de empatizar con otras personas.

Algunos ejemplos de escucha activa

Revisar algunos ejemplos de escucha activa puede ser muy útil para adquirir las habilidades necesarias. Nada mejor en este caso que revisar algunos fragmentos de series de televisión o películas.

En esta secuencia de la serie “Everybody Loves Raymond”, podemos comprobar cómo a través de la escucha activa se puede resolver una situación que a priori resultaba bastante complicada.

En este fragmento de “Legally Blonde” podemos observar como la comunicación no verbal es de gran ayuda para establecer una escucha activa, con leves sonrisas, asentimientos y pequeños gestos faciales y corporales.

La importancia de la escucha activa

Como hemos podido comprobar, la escucha activa es una destreza que requiere de ciertas habilidades que pueden aprenderse, y conlleva numerosos beneficios en cualquier entorno, ya sea empresarial, personal o familiar. ¿Crees que habitualmente eres capaz de escuchar de forma activa y de interpretar correctamente a tu interlocutor?