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La importancia de la reputación de marca online: ¿Cómo afectan las reseñas?

Vanesa Matesanz

En la era digital, donde todo está al alcance de un clic, la reputación de tu marca online es como ese ‘traje de superhéroe de Marvel’ del mundillo virtual. Y una de las capas más poderosas de este traje son las reseñas. Desde Google Reviews hasta comentarios en redes sociales, cada palabra escrita sobre tu marca puede tener un impacto significativo. Así que, agarra tu capa y prepárate para sumergirte en el fascinante mundo de la reputación de marca online.

Qué es la reputación de marca

La reputación de marca se refiere a la percepción general que tiene el público sobre una marca. Es una evaluación subjetiva basada en las experiencias pasadas, las interacciones actuales y las expectativas futuras de los consumidores con respecto a una empresa o producto. Esta es la descripción más ‘formal’. Sin embargo, creo que se entiende mucho mejor con esta frase de Abraham Lincoln: «La reputación es como la porcelana fina: una vez rota, es muy difícil de reparar».

Aún más, la reputación online es especialmente importante en la era digital. Las reseñas en Google, foros, espacios de valoraciones como Tripadvisor o en redes sociales se han convertido en la salvación o el estigma de muchas marcas y compañías ya sea de venta de productos o servicios. Esta reputación, que puede ser creada o destruida en cuestión de segundos por los usuarios, es uno de los impactos más directos que existen actualmente en la percepción de una marca.

¿Por qué la reputación online importa tanto?

Vamos a ver; imagina que tu marca es un libro y las reseñas son las críticas que determinan si alguien decide leerlo. Pues bien, la reputación digital de tu compañía es la primera impresión que los consumidores obtienen de ella, y las reseñas son algo así como la sinopsis que leemos en la contraportada.

Según un informe de BrightLocal, el 87% de los consumidores lee reseñas en internet antes de tomar una decisión de compra. No sé tú, pero yo hace tiempo que no entro en un restaurante sin leer antes las valoraciones que tiene en Google o Tripadvisor, que no me compro nada en Amazon sin ver las reviews, o que no me leo todas las opiniones habidas y por haber antes de reservar un hotel en Booking. Parece que eso de pasar por un sitio y entrar porque ‘tiene buena pinta’, ya no vale. Las reseñas son el nuevo boca a boca; es ese fiarse de auténticos desconocidos que dicen que ese sitio “es maravilloso, con una atención sublime y una comida para repetir”, o que ni vayas “porque el dueño es una persona desagradable y la sopa llegó fría”. ¿Subjetivo? Pues… puede ser.

El poder de Google Reviews y Google MyBusiness

Cuando hablamos de reseñas, Google es una especie de mago detrás del telón. Vamos, que es el que ‘corta el bacalao’. Y es que Google Reviews y Google MyBusiness son herramientas cruciales para nuestra reputación online. Nos guste o no. Según el blog de Google MyBusiness, «los negocios que tienen fotos reciben un 42% más de solicitudes de indicaciones y un 35% más de clics a sus sitios web».

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Pero veamos un poco más en detalle cómo afectan a cualquier empresa estas dos herramientas:

Google Reviews: la voz de los consumidores

Las reseñas en Google proporcionan una ventana directa a la experiencia del cliente. Son testimonios auténticos que influyen de manera significativa en la toma de decisiones de todos aquellos que se están pensando contratar nuestros servicios o comprar nuestros productos. El sistema de clasificación por estrellas y los comentarios detallados permiten a los usuarios evaluar la calidad de los productos o servicios de una empresa. Un alto número de reseñas positivas, no solo mejora la visibilidad de la marca en los resultados de búsqueda, sino que también crea una impresión positiva en la mente del consumidor.

Impacto en el SEO

Google valora la frescura y relevancia del contenido, y las reseñas son una forma dinámica de contenido generado por los usuarios. Un mayor número de reseñas, especialmente positivas, puede mejorar el ranking de una empresa en los resultados de búsqueda. Las empresas con una mayor cantidad de reseñas tienden a atraer más clics, lo que lleva a un aumento en la visibilidad y, en última instancia, a un mayor tráfico.

Google My Business: la clave de la presencia local

GMB es una herramienta integral que permite a las empresas gestionar su presencia en Google, especialmente en búsquedas locales. Al reclamar y optimizar tu perfil, las empresas pueden proporcionar información clave a los consumidores, como horarios de apertura, ubicación, reseñas y fotos. Este perfil aparece en los resultados de búsqueda y mapas, ofreciendo una primera impresión instantánea a los usuarios interesados en productos o servicios locales.

Mejora la visibilidad local

GMB no solo facilita la gestión de información empresarial, sino que también mejora la visibilidad local. Las empresas bien optimizadas en GMB tienen más probabilidades de aparecer en los resultados de búsqueda locales y en el conocido ‘paquete de tres’* en Google Maps, lo que aumenta las posibilidades de atraer clientes locales.

*El Google Local pack o Paquete Local de Google es una sección que aparece en los resultados orgánicos teniendo en cuenta la geolocalización del usuario, mostrándole las tres empresas más destacadas y cercanas a él, en función de su consulta o query.

Interacción directa con clientes:

GMB proporciona un canal directo de comunicación entre la empresa y los clientes. Las funciones de preguntas y respuestas permiten a las empresas abordar consultas comunes, mientras que las actualizaciones de publicaciones mantienen a los clientes informados sobre eventos, ofertas y noticias relevantes.

El el evento “Generación y reputación de marca a partir de opiniones” realizado por la Escuela de Unidad Editorial y Expansión, uno de los ponentes, Alejandro Garrido, Retail Industry manager de Google comentó a este respecto: “La reseña no es más que la punta del iceberg de un ecommerce. Hay un montón de puntos que son necesarios en un proceso de compra.  ¿Y qué es Google Maps o My Business? Es cercanía, es conocimiento y es comunicación«.

Cómo gestionar y mejorar tu reputación online: ¡responde siempre!

“Construir reputación es algo que no se da solo en crisis, si no siempre. Es una labor constante, eterna, con fugaz resultado, pero esa construcción es una especie de ‘labor sorda’ para construir en todos los canales”. Y esto es lo que comentaba Carlos Fernández Guerra, director digital y social media de Iberdrola, en este mismo evento.

Esta gestión, como bien apuntaba, es algo diario, algo a lo que dedicar tiempo y esfuerzo. La clave está en cómo manejas la situación. Por eso es fundamental responder a las reseñas, tanto positivas como negativas. Agradece a los clientes felices y aborda los problemas de los clientes insatisfechos de manera proactiva. Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que responden a las reseñas tienen una clasificación promedio de 0.1 estrellas más alta que aquellas que no lo hacen.

Recuerda, la transparencia es clave. Si cometiste un error, admítelo y ofrece soluciones. La autenticidad en tus respuestas construye confianza y muestra a los clientes que te importa su experiencia.

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